L’E-Commerce cresce ancora, anche un Italia.
Stando all’ultimo report di Casaleggio Associati, il settore dell’E-Commerce continua la sua crescita inesorabile anche nel Bel Paese, con un aumento del fatturato totale, nel 2019 (48,5 Mld €), del 17% sul 2018 (41,5 Mld €). Dato che si inserisce in un trend positivo di crescita a doppia cifra in atto da 15 anni.
Tutto bene, non fosse per il convitato di pietra: il 2020. È difficile valutare l’impatto di Covid e lockdown (al plurale) sul comparto E-Commerce. Se da un lato la chiusura forzata è stata una vera e propria stangata per tante aziende, dall’altro è anche vero che tante attività hanno colto la palla al balzo per aprire un E-Commerce, riuscendo a rimanere operative raggiungendo i propri clienti direttamente a casa.
Ascolta “NURTIGO #7 // 7 esempi di marketing automation per ottimizzare l’e-commerce” su Spreaker.
Clienti, per altro, le cui abitudini di acquisto sono cambiate con il lockdown. Obbligate a stare a casa, molte persone hanno scoperto i vantaggi degli acquisti online, ed è difficile che si scorderanno tanto presto la comodità di farsi arrivare le cose a casa.
Passata la crisi, probabilmente l’E-Commerce tornerà a crescere come e più di prima, con un pubblico più predisposto di prima all’acquisto online e un apparato di distribuzione capillare ben collaudato.
Per cogliere i frutti dell’E-Commerce sarà dunque fondamentale arrivare preparati all’appuntamento con la ripresa. E un software di Sales & Marketing Automation può davvero rappresentare una marcia in più per il nostro negozio online.
Ecco 7 esempi di Sales & Marketing Automation applicata all’E-Commerce!
Indice
- Scopri chi sono i tuoi visitatori e i loro interessi con il tracciamento
- Prodotti raccomandati, pop-up e offerte
- Carrello abbandonato
- Messaggi transazionali e mail di ringraziamento
- Inviti a recensire i prodotti
- “Risvegliare” i clienti dormienti
- Valutare l’impatto del marketing sulle vendite online
1. Scopri chi sono i tuoi visitatori e i loro interessi con il tracciamento
Spoiler: probabilmente non sono i cattivi di Scooby Doo [via gfycat]
Se ci fosse un ABC della Sales & Marketing Automation applicata all’E-Commerce, il tracciamento degli utenti sarebbe la lettera A maiuscola, la pietra angolare dell’intero edificio.
Il software infatti permette di tenere traccia dei movimenti – pagine e prodotti visualizzati – degli utenti sul sito, sia quando sono ancora anonimi (Indirizzo IP 123) che quando sono autenticati sul nostro E-Commerce (Account di Mario Rossi).
Questo avviene non tanto per qualche sinistro proposito di controllo tipo “Le vite degli altri”, quanto per profilare l’utenza e i suoi interessi, in modo da offrire un’esperienza di acquisto personalizzata al singolo visitatore.
Un utente del nostro negozio online di articoli sportivi guarda un paio di scarponi. Il software ne tiene conto e assegna all’utente un’etichetta di riferimento, ad esempio “trekking”. Guarda delle cuffie da piscina? Gli assegna il tag “nuoto”.
Applicare questo a tutti i visitatori e a tutti i prodotti, permette a livello micro, di predisporre maggiormente il singolo utente all’acquisto con offerte di prodotti pertinenti; a livello macro, di capire quali sono i prodotti o settori che “tirano” di più (o di meno) tra gli utenti e di agire di conseguenza.
2. Prodotti raccomandati, pop-up e offerte
Questa funzione fa direttamente paio con il tracciamento.
Sapendo che ad un certo utente interessa un dato oggetto o categoria di oggetti, il software di Sales & Marketing Automation permette di proporgli in maniera automatica dei prodotti correlati direttamente sul sito.
È la classica dinamica che vediamo all’opera su Amazon, ma anche su Netflix e altri siti: se ti piace X, potrebbe interessarti anche Y.
Esistono diverse logiche e strumenti che è possibile utilizzare in questo senso. C’è, ad esempio, la classica raccomandazione di prodotto. Al nostro amico Mario Rossi, interessato agli scarponi da montagna, mostreremo in basso tutti gli altri prodotti con il tag “trekking”, come bacchette da camminata o indumenti termici.
Oppure possiamo fare una vera e propria operazione di cross- o up-selling, stile Ryanair. Se all’utente interessano i coltelli da escursione gli proporremo di acquistare subito anche la custodia (Amazon docet: Chi ha acquistato questo articolo ha acquistato anche..). Oppure, sapendo di aver a che fare con un intenditore, lo inviteremo ad acquistare un coltello fatto con una lega metallica superiore.
Se invece vogliamo spingere un determinato prodotto o una determinata offerta in un certo segmento di utenza, lo strumento principe sono i contenuti dinamici, come i pop-up.
Dobbiamo smaltire uno stock di scarponi da montagna? Possiamo impostare il software di Sales & Marketing Automation per far comparire un pop-up con uno sconto del 30% sugli scarponi solamente alle persone interessate al trekking.
Nota a margine: queste logiche si applicano benissimo anche al di fuori dei prodotti in senso stretto. Un corso da vendere online è un prodotto (infoprodotto) tanto quanto un pasio di scarponi.
3. Carrello abbandonato
Se il software va configurato per tener traccia di tutte le pagine visitate dall’utente, non può fare eccezione con il carrello: la pagina con i prodotti selezionati che precede l’acquisto.
Notoriamente si tratta di una pagina con un tasso di abbandono molto alto. Secondo il Baymard Institute, infatti, quasi il 70% degli utenti arrivati a quel punto non porta a termine l’acquisto.
Persone cioè, che hanno dato un nome ai prodotti che desiderano e che hanno considerato seriamente l’acquisto, tuttavia senza concluderlo. Varrebbe la pena fare un ulteriore tentativo per spingerle a concludere l’acquisto: dopotutto, se lo scenario peggiore è la mancata vendita, tanto vale osare un po’.
Sapendo chi sono questi utenti, il workflow del software può essere impostato per inviare automaticamente una mail di follow-up dopo X ore dall’abbandono, in modo da invogliare – il come, merita di essere approfondito in un altro post – l’utente a recuperare il carrello e a terminare il processo.
4. Messaggi transazionali e mail di ringraziamento
[via Giphy]
Pur non essendo propriamente la core feature di un software di Sales & Marketing Automation, il programma può anche essere configurato per inviare automaticamente anche tutte quelle comunicazioni non di marketing, ma comunque legate alla galassia E-Commerce. Parliamo essenzialmente dei messaggi transazionali e di ringraziamento che seguono a stretto giro gli acquisti.
Certo, non sono essenziali a livello di acquisizione del cliente e di conclusione della vendita. Ma sono comunque una parte importante dell’esperienza del neo-cliente, che si vede accompagnare anche dopo l’acquisto con una mail di ricapitolazione e di ringraziamento. Dare conferma all’utente che l’ordine è andato a buon fine, e ringraziarlo per la fiducia riposta in noi – oltre che buona norma – è un passaggio importante per facilitare il suo ritorno come cliente.
Torneremmo mai in un ristorante dove il cibo è buono ma il servizio è carente?
5. Inviti a recensire prodotti
La Sales & Marketing Automation può essere utilizzata anche per invitare automaticamente gli utenti, che hanno da poco effettuato un acquisto, a lasciare una recensione del prodotto sul sito.
Si tratta di un’altra delle best practice della galassia E-Commerce, con due fondamentali ricadute per il business. In primo luogo, il cliente percepisce l’importanza che noi diamo alla sua opinione, cosa che va ad accrescere la sensazione di rapporto speciale e ad aumentare la sua fiducia nell’azienda – con le relative conseguenze positive.
In secondo luogo, una somma di recensioni positive rappresenta un volano tanto per il prodotto, che per il negozio, il cui valore positivo viene confermato a livello sociale.
All’atto pratico, l’invito a lasciare una recensione funziona esattamente come tutte le altre mail automatiche. Si imposta sul software un timer – una, due settimane, il tempo di provare il prodotto – scaduto il quale la mail con l’invito a recensire viene inviata automaticamente ai contatti che hanno concluso l’acquisto.
6. “Risvegliare” clienti dormienti
[via Giphy]
La Sales & Marketing Automation può essere particolarmente utile anche in quei frangenti in cui si tratta di “svegliare” clienti dormienti con qualche bella offerta ad hoc.
Avendo accesso al database dei contatti, il software può essere impostato per selezionare tutti quei contatti che non sono stati attivi sul sito per – o da – un certo periodo di tempo, e impostarli come destinatari della campagna di “recupero”.
Spetterà naturalmente ai marketers escogitare una campagna funzionale per i contatti dormienti, con tutti i suoi elementi peculiari: l’offerta, il messaggio, le azioni che il software deve attuare in risposta a quelle degli utenti.
Un software di Sales & Marketing Automation è come una nave: può andare ovunque, ma ha bisogno di un equipaggio che la guidi.
7. Valutare l’impatto del marketing sulle vendite online
Questa è di gran lunga la funzione più raffinata che una suite di Sales & Marketing Automation può offrire ad un E-Commerce.
Essendo tutto tracciato a livello micro – cioè di singolo utente: le pagine viste, i prodotti acquistati, etc. – è possibile aggregare questi dati e farsi un’idea del quadro macro – i prodotti venduti, le entrate complessive in un dato periodo, il raffronto con l’anno precedente etc.
Questo perché il software di Sales & Marketing Automation è integrabile non solo con lo store online, ma anche con tutti gli applicativi fondamentali che operano dietro le quinte, come il gestionale e il software contabile.
Previo consenso, il software fa confluire tutti i dati degli applicativi in un “cervello centrale” – che non a caso prende il nome di Business Intelligence – dove sono combinati assieme e resi accessibili facilmente tramite una dashboard personalizzabile.
Sapendo, ad esempio, quante persone sono state oggetto di un promozione, quante di queste hanno concluso un acquisto e qual è il valore di ciascuna di queste compere, il software può calcolare automaticamente qual è stato il ritorno sull’investimento (ROI) di una data campagna di marketing.
E quindi aiutarci a capire se il gioco è valso la candela.
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