Indice
- Attivare pop-up e notifiche sul sito per orientare l’azione dei visitatori
- Mail per il recupero del carrello abbandonato
- Personalizzazione delle thank you mail
- Follow up sull’acquisto per ottenere una recensione
- Banner con offerte e messaggi personalizzati
Della serie “La sales e marketing automation applicata”, in questo articolo trattiamo di come un software di marketing automation possa essere impiegato concretamente per potenziare i funzionamenti di un e-commerce.
Argomento trito e ritrito, quello dell’e-commerce, per chi legge questo blog. Abbiamo, in ordine:
- parlato del suo sviluppo negli ultimi 15 anni e delle possibili applicazioni della marketing automation (qui)
- trattato dell’impatto della crisi Covid sulla sua crescita (qui),
- tenuto un webinar (qui)
- scritto un e-book (qui)
Che c’è ancora da dire?
Bene, stavolta vogliamo proprio prendere un e-commerce come esempio concreto e mostrare come noi ci applicheremmo il software che noi vendiamo.
Vogliamo fare una sorta di case study per mostrare come la marketing automation possa essere applicata ad un e-commerce proprietario, anche piccolo, in maniera concreta, semplice, veloce.
Unico disclaimer: non scenderemo nei dettagli tecnici dell’operazione. Quello che ci interessa qui è mostrare l’uso strategico del software, e solo secondariamente spiegare come tecnicamente si può fare. Ad esempio parleremo di profilazione e segmentazione degli utenti: ma non spiegheremo a livello tecnico come funzionano i cookie di tracciamento e il tagging.
Detto questo, ci serve un e-commerce.
Immaginiamo dunque di avere un’attività medio-piccola che si occupa della vendita al dettaglio di spezie – la chiameremo Spezie&Spezie – dotata di un e-commerce proprietario realizzato con la classica combo WordPress più WooCommerce.
Spezie&Spezie ha deciso di investire nella marketing automation per aumentare il proprio volume di affari e ha sottoscritto una licenza annuale con Nurtigo.
Ecco un mock-up della sua possibile home:
E forse Spezie & Spezie dovrebbe pure investire in restyling grafico
1) Attivare pop-up e notifiche sul sito per orientare l’azione dei visitatori
La prima cosa che noi faremmo – ma tipo immediatamente – con Spezie & Spezie, sarebbe quella di attivare un pop-up o una notifica sul sito.
I focus item – i pop-up in particolare – sono un’arma a doppio taglio. Possono risultare estremamente irritanti – vi sfidiamo: fatevi un giro sul sito de Il Corriere senza sbroccare – ma per forza di cose sono efficacissimi nel catturare l’attenzione dell’utente, che per chiuderli deve per forza buttare l’occhio su quel che c’è scritto.
Il trucco è quindi fare in modo che il contenuto del pop-up o della notifica sia interessante.
Due proposte quindi:
- Attivare un pop-up/notifica fisso che permette di scaricare un coupon con il 10% di sconto sul primo acquisto da una landing page creata ad hoc
- Attivare pop-up/notifiche specifici per prodotti in offerta in determinati periodi dell’anno (Black Friday, Natale, Pasqua, etc.)
Nel primo caso cerchiamo di spingere i visitatori a registrarsi al sito e comprare con un’offerta base: “È la tua prima volta su Spezie & Spezie? Per te il 10% di sconto!”.
Nel secondo caso utilizziamo scontistiche maggiori (20-25%) ma in maniera più mirata, in base alle necessità del periodo: “Compra la cannella per fare i biscotti di Natale col 20% di sconto” oppure “Grigliata per Pasquetta? Compra le spezie per la tua carne!”
Tranquilli, con Nurtigo potete fare pop-up più belli di questo
2) Mail per il recupero del carrello abbandonato
Altra cosa che sarebbe subito da implementare sul sito – previa analisi tecnica -sarebbe una mail di follow-up sul carrello abbandonato.
Il fatto che le persone navighino il sito, mettano oggetti nel carrello e poi puntualmente mollino tutto, è qualcosa di fisiologico. Il consenso “scientifico” è che il 69-70% dei carrelli riempiti sugli e-commerce vengono abbandonati.1
Questo è dovuto ad alcuni fenomeni psicologici. Recarsi in negozio e mettere un oggetto fisicamente nel carrello è molto più vincolante per l’acquisto che farlo in modalità digitale, dove per andarsene basta cliccare X in alto a destra.
A propria volta, questa facilità di uscita incoraggia un comportamento molto più libero, di esplorazione: l’utente mette in carrello tutti gli oggetti che gli interessano, non perché abbia una chiara intenzione di acquisto ma perché desidera possederli.
Da qui la necessità di insistere, inseguire il visitatore che aveva messo qualcosa nel carrello.
L’idea è quella di impostare il software di marketing automation per mandare una mail di follow-up per spingere l’utente a tornare al proprio carrello e completare l’acquisto.
La soluzione tecnicamente più facile è quella di inserire un link al carrello nella Call-to-Action della mail, ma sono possibili altre soluzioni ancora più sofisticate che permettono di popolare la mail con i prodotti abbandonati dal carrello.
Diciamo che per semplificarci la vita a livello tecnico puntiamo sulla prima: resta da stabilire dopo quanto mandarla.
Il giorno dopo potrebbe essere troppo presto, oltre che risultare fastidioso e inefficace (dopotutto stavano solo facendo wishopping).
Una settimana potrebbe essere troppo tardi: ormai la mente del potenziale cliente sta altrove.
Facciamo da 3 a 5 giorni dopo l’abbandono: potrebbe avere l’effetto di un utile reminder: “Ah già, stavo guardando quali spezie mi piacerebbe provare. Torniamo a dare un’occhiata”.
3) Personalizzazione delle thank you mail
Altro aspetto cui metteremmo mano è quello delle thank you mail, cioè quel tipo di e-mail che si è soliti mandare agli utenti dopo che hanno svolto un’azione, come la registrazione o l’acquisto di un prodotto.
Differiscono dalle mail transazionali tout-court perché queste tendono a riguardare gli aspetti più tecnici dei processi di registrazione (es. attivazione account, cambio password) e acquisto (fatture, conferme di spedizione, etc.).
Thank you mail, dicevamo: perché una volta che un utente ha acquistato su Spezie & Spezie, limitarsi “solo” a ringraziarlo?
Possiamo approfittarne per dargli un paio di consigli su come usare alcune delle spezie che ha comprato rimandandolo al nostro blog o al nostro canale youtube. Possiamo inserire la storia specifica della spezia acquistata per farne aumentare il valore percepito. Possiamo magari anche suggerirgli un paio di ricette, come fanno molte aziende del settore alimentare sulle confezioni dei loro prodotti. O ancora: spiegare in maniera chiara e semplice le procedure di reso dei prodotti
Il senso è sfruttare la thank you mail certo per ringraziare il cliente, ma anche per dargli una serie di “regali” e “cortesie” per favorire la creazione di una relazione di fiducia.
Che poi è ciò che assicura che il cliente tornerà da noi.
Ok, inizio ad avere appetito
4) Follow up sull’acquisto per ottenere una recensione
Altro flusso automatico che configureremmo il prima possibile per Spezie & Spezie sarebbe quello di follow-up sull’acquisto per chiedere ai clienti un feedback sul prodotto, o ancor meglio una recensione sui vari Google My Business, TrustPilot, etc.
Lo scopo è da un lato – come sopra – curare la relazione con il cliente, sincerandoci che il prodotto sia stato di suo gradimento e offrendogli la possibilità di esprimere la propria (in)soddisfazione.
Dall’altro è guadagnare recensioni positive (se sono negative il problema è chiaramente a monte) che fungano da volano per il business.
Un punteggio aggregato positivo (le tipiche 4-5 stelle) con uno slider dei migliori commenti può fare miracoli nel predisporre i nuovi visitatori all’acquisto.
5) Banner con offerte e messaggi personalizzati
L’ultima (per ora) cosa che faremmo su Spezie & Spezie sarebbe cercare di offrire un’esperienza di acquisto personalizzata ai vari visitatori.
E qui non possiamo non parlare dei contenuti dinamici.
I contenuti dinamici sono elementi web – frequentemente immagini o banner – che cambiano a seconda dell’utente che li visualizza o, più propriamente, al verificarsi di determinate condizioni predeterminate.
Le condizioni – senza entrare nel tecnico – possono essere le più varie: provenienza geografica dell’IP, eventuali tag di interesse associati all’account dell’utente, punteggio RFM. E questo offre assoluta libertà di azione.
Ad esempio possiamo attivare un banner con offerte su curry, coriandolo e cumino per tutti quegli utenti interessati alle spezie indiane in modo che lo vedano solo loro; idem con quegli utenti interessati alle spezie africane come il Chakalaka.
Ancora meglio: se abbiamo impostato una matrice RFM, possiamo far trovare ad ognuno dei nostri gruppi di utenti – clienti abituali, clienti una tantum, gold customer, clienti dormienti – un contenuto dinamico (testo, immagine, banner) con un messaggio/sconto personalizzato.
Ai gold customer potremmo far trovare un messaggio che punta sul cross-sell, del tipo: “Hai mai assaggiato lo Skhug? Provalo con il 30% di sconto”.
Ai clienti abituali: “Bisogno di un refill? Ordina un pacco da 6 barattoli con il 20% di sconto”
E via dicendo.
Anche qui, non il banner migliore del mondo, ma è per dare l’idea
Sono solo alcune idee, perché al di là dell’aspetto tecnico, la cosa su cui bisogna riflettere, è la strategia complessiva.
La marketing automation può fare un sacco di cose, ma con due disclaimer:
- Uno, se non c’è una visione complessiva del proprio business è sostanzialmente inutile.
- Due e corollario dell’uno, il software va compreso – con tutti gli altri mezzi e canali – all’interno di questa strategia.
Di questo abbiamo parlato diffusamente nel nostro e-book “I 5 modi in cui la Sales & Marketing Automation potenzia l’E-Commerce”, che se ti interessa – assumiamo di sì visto che sei arrivato a leggere fino a qui – puoi scaricare gratuitamente qui sotto.
Buona lettura!
Fonti:
